Kunden-Self-Service
Ein Portal für Kunden, Partner und Lieferanten in Ihren Farben und mit Ihrem Logo, auf derselben Plattform wie Ihre internen Prozesse. Ein KI-Assistent kann zum richtigen Antrag führen, der Stand ist jederzeit sichtbar, und jede externe Person sieht ausschließlich ihre eigenen Vorgänge.
Worauf es ankommt
Heute und morgen
Self-Service scheitert selten an der Technik, sondern meist daran, dass Kunden nicht finden, was sie brauchen.
Kunden schreiben E-Mails, rufen an und fragen nach dem Stand. Ihr Team schaut nach und schreibt die Antwort.
Kunden stellen Anliegen strukturiert, sehen den Stand selbst und finden Antworten, bevor sie anrufen.
Typische Anwendungen
Auch intern lässt sich so ein gemeinsamer Einstieg schaffen, von dem aus alle Anliegen erreichbar sind.
Externe Kunden melden Anliegen, verfolgen deren Stand und finden Antworten, ohne anzurufen. Dazu gehören ein eigener Leistungskatalog je Kundengruppe, Antragsformulare mit Prüfregeln und eine Wissensdatenbank mit Suche per KI. Sichtbar sind ausschließlich die eigenen Vorgänge.
Externe Organisationen liefern Daten und Nachweise selbst, statt sie per E-Mail zu schicken. Getrennt wird nach Organisation und nicht nur nach Person.
Ein Einstieg für IT, Personal, Einkauf und Technik, mit genau den Leistungen, die für die jeweilige Rolle gelten.
Mehrstufige Formulare mit Prüfregeln, Anhängen und eigener Fassung für den externen Zugang.
Der Stand des eigenen Anliegens, ohne die internen Zwischenschritte, Vermerke und Zuständigkeiten.
Antworten aus Ihrer Wissensbasis, in eigenen Worten gefragt, bevor jemand die Hotline anruft.
Bereiche
Sie teilen nexxcite in Bereiche auf, etwa IT, Personal, Einkauf oder ein Portal für Ihre Kunden. Jeder Bereich erhält eigene Rollen, Navigation, Gestaltung und Logo und sieht nur seine eigenen Daten. Für die Nutzer sind es getrennte Anwendungen, für Ihre IT bleibt es eine Plattform.
Für diese Rolle unsichtbar: Personalakten, Bestellungen, Kundendaten
Für diese Rolle unsichtbar: IT-Tickets, Bestellungen, Kundendaten
Für diese Rolle unsichtbar: IT-Tickets, Personaldaten, Kundenportal
Für diese Rolle unsichtbar: Alles Interne und alle anderen Kunden
Farben, Logo sowie helle oder dunkle Darstellung je Rolle. Das Kundenportal erscheint in Ihrer Marke, der IT-Service in seiner eigenen Gestaltung.
Jede Rolle bekommt ihre Menüs und ihren Einstieg. Niemand klickt sich durch Funktionen, die ihn nicht betreffen.
Lesen, Anlegen, Bearbeiten und Löschen sind bis auf den einzelnen Datensatz geregelt. Ein Bereich sieht die Daten eines anderen nicht.
Jeder Bereich erhält die KI-Assistenten und Werkzeuge, die zu ihm passen. Sie arbeiten nur mit den Daten dieses Bereichs.
Ihre Marke
Das Kundenportal ist auf nexxcite ein eigener Bereich, der Ihre Marke trägt: eigene Farbgestaltung, getrennt für hell und dunkel, Ihr Logo in beiden Varianten, eine eigene Startseite und eine eigene Navigation mit „Meine Anfragen“, „Neuer Antrag“, „Dokumente“ und „Hilfe“.
Haben Sie mehrere Kundengruppen oder Marken, bekommt jede ihr eigenes Erscheinungsbild und ihren eigenen Leistungskatalog. Reicht die Farbgestaltung nicht aus, lassen sich je Rolle eigene Gestaltungs- und Skriptdateien ergänzen.
Die Einrichtung nehmen Sie im Editor vor, auf Wunsch übernimmt die KI sie: Aus der Vorgabe „helle Farbgestaltung in unseren Markenfarben, unser Logo, Kunden sehen nur ihre eigenen Anfragen“ entstehen vier Änderungen im Entwurf. Sie gelten ausschließlich für die Rolle Kunde und werden erst mit Ihrer Freigabe wirksam.
Im Detail · Kundenanfrage
Ein Kunde eines Anlagenbauers meldet sich im Portal. Was er sieht und was er nicht sieht.
Der Kunde meldet sich mit seinem Portalzugang oder mit dem Konto seines Unternehmens an und landet auf der Startseite seines Unternehmens, in Ihrem Erscheinungsbild.
Statt einen Katalog zu durchsuchen, schreibt er dem Assistenten, was los ist. Der antwortet aus Ihrer Wissensbasis und führt zum passenden Antrag: Wartungstermin anfragen.
Das Formular kennt die Anlagen des Kunden und prüft Pflichtangaben vor dem Absenden. Ihr Service bekommt einen vollständigen Vorgang statt eines Freitexts.
Ihr Team plant den Einsatz und notiert Kalkulation und Zuständigkeit. Für den Zugang des Kunden sind diese Angaben nicht vorhanden.
Termin bestätigt, Einsatzbericht und Rechnungskopie zum Abruf im Portal. Der Kunde muss nicht nachfragen.
Der kritische Punkt
Ein Kundenportal auf derselben Plattform wie die internen Prozesse zu betreiben, wäre riskant, wenn die Trennung nur aus ausgeblendeten Feldern bestünde.
Die Berechtigungen richten sich hier nach der Zugehörigkeit: Eine externe Person sieht die Vorgänge ihrer Organisation und sonst nichts. Interne Vermerke, Kalkulationen und Zuständigkeiten sind für diesen Zugang gar nicht vorhanden.
Über die Schnittstelle gilt dasselbe: Ein Vorgang, den eine Portalnutzerin nicht sehen darf, wird als „nicht gefunden“ gemeldet und nicht als „nicht erlaubt“, denn das würde verraten, dass es ihn gibt. Auch der Assistent im Portal durchläuft dieselbe Prüfung.
KI im Portal
Für Ihre Kunden: Fragen in eigenen Worten statt Katalogsuche, Führung zum passenden Antrag, Antworten aus Ihrer Wissensbasis und Auskunft zum Stand eigener Vorgänge, immer mit den Rechten der fragenden Person. Was ein Kunde nicht sehen darf, sieht auch sein Assistent nicht.
Für Ihr Serviceteam: Lange Vorgänge zusammenfassen, Antworten vorformulieren und offene Anfragen auswerten. Das übernimmt ein interner Assistent, der mehr weiß als der im Portal, weil sein Nutzer mehr sehen darf.
Welche Daten und welches Wissen ein Assistent kennt, legen Sie je Assistent fest. Angebunden wird mit Ihren eigenen Zugangsschlüsseln, ohne Pflicht zur Cloud eines Herstellers und ohne gesonderte KI-Lizenz.
Ein Self-Service-Portal ist kein Kontaktcenter. Es gibt keine Telefonie, keine Messenger-Kanäle und keine Chat-Warteschlange für Servicekräfte.
Wenn Kundenkommunikation über viele Kanäle Ihr Kerngeschäft ist, gehört davor ein spezialisiertes Werkzeug. nexxcite übernimmt dann die Prozesse dahinter.
Einwände
Nur, wenn die Trennung aus ausgeblendeten Feldern besteht. Auf nexxcite sind interne Daten für den externen Zugang nicht vorhanden, weder in der Oberfläche noch über die Schnittstelle noch für den Assistenten. Alle Zugangswege laufen durch dieselbe Rechteprüfung.
Nein. Externe Personen im Portal sind in der Regel lizenzfrei. Die Einzelheiten finden Sie in der technischen Dokumentation unter docs.nexxcite.app.
Über eigene Portalzugänge oder mit dem Konto ihres Unternehmens, auf Wunsch mit Zwei-Faktor-Authentifizierung. Ihre Mitarbeitenden melden sich weiter über Ihr Single Sign-on an.
Über eine abgesicherte Schnittstelle für andere Systeme und eigene Aufrufe in gängigen Datenformaten, E-Mail über Exchange Online, IMAP und SMTP, Dateien über Azure oder Amazon S3. Bei Bedarf erweitern externe KI-Werkzeuge, was der Assistent kann.
Ja. Jede Rolle bekommt eigene Farben, ein eigenes Logo, eine eigene Startseite, Navigation und einen eigenen Leistungskatalog, auf derselben Plattform und mit denselben Prozessen dahinter.
Nein. Es gibt keine Telefonie, keine Messenger-Kanäle und keine Chat-Warteschlange. nexxcite ist das Portal und die Prozesse dahinter.
Live-Demo
Jeder Anruf, den Sie heute mit „Ich schaue mal nach“ beantworten, ist ein Fall für ein Portal, das den Stand selbst anzeigt. In der Demo bauen wir Ihr Portal gemeinsam auf, in Ihren Farben und mit Ihrem Logo.