IT-Service
Störungen, Changes, Assets und Berechtigungsanträge, abgebildet nach Ihren Regeln statt nach dem Prozessmodell eines Herstellers. Ihr Team baut und ändert die Abläufe per Low Code, auf Wunsch übernimmt die KI die Umsetzung. Läuft der Service Desk, können auf derselben Plattform Onboarding, Beschaffung und Audits folgen.
Worauf es ankommt
Heute und morgen
Es verwaltet Tickets. Alles andere läuft in Tabellen und weiteren Werkzeugen, und dort entstehen die Lücken, die im nächsten Audit auffallen.
Störung, Change, Asset und Antrag in einem Datenmodell, abgebildet nach Ihren Regeln und von Ihrem Team weiterentwickelt.
Typische Prozesse
Vom ersten Ticket bis zur Rezertifizierung: Jeder Prozess wird konfiguriert statt programmiert, und alle arbeiten mit demselben Datenbestand.
Meldungen aus dem Portal, aus überwachten Postfächern und von anderen Systemen landen an einer Stelle, mit Priorität, Zuständigkeit und Fristen in Geschäftsstunden. Die KI kann aus dem Meldungstext eine Kategorie vorschlagen. Eskaliert wird nach Ihren Regeln.
Genehmigungsstufen nach Risiko und Umfang, Wartungsfenster im Blick, Rückfallplan als Pflichtfeld. Standardänderungen nehmen den kurzen Weg.
Geräte, Software und Verträge, verknüpft mit Personen, Standorten und Kostenstellen, mit Historie über den gesamten Lebenszyklus.
Auswahl aus dem tatsächlichen Gruppenbestand, Genehmigung durch Vorgesetzte und Dateneigentümer, Umsetzung direkt im Verzeichnis.
Lösungsartikel, die der Service Desk pflegt und die der Assistent in seine Antworten einbezieht, intern wie im Portal.
Konten, Hardware, Zugänge: als Aufgaben aus dem Personalprozess, terminiert auf den ersten Arbeitstag und zum Austrittsdatum gesperrt.
Personalprozesse ansehenIm Detail · Berechtigungsantrag
Der Berechtigungsantrag ist ein gutes Beispiel, weil er vieles verbindet: Daten aus einem anderen System, mehrstufige Genehmigung, automatische Umsetzung und regelmäßige Überprüfung.
Die antragstellende Person wählt aus dem tatsächlichen Gruppenbestand Ihres Verzeichnisses. Die Auswahl wird bei jedem Antrag aktuell abgefragt, eine gepflegte Liste, die veralten könnte, gibt es nicht.
Die Vorgesetzten kommen aus dem Verzeichnis, der Dateneigentümer aus dem Datenmodell. Beide bekommen eine Aufgabe. Bleibt sie liegen, erinnert die Plattform und eskaliert, gerechnet in Arbeitsstunden.
Nach der Freigabe wird die Gruppenmitgliedschaft als Schritt im Ablauf gesetzt. Niemand muss sie von Hand nachtragen. Schlägt das fehl, entsteht daraus eine Störung, sodass der Fehler sichtbar bleibt.
Sie sieht im Portal, wo ihr Antrag steht, und erfährt per E-Mail, sobald der Zugang funktioniert. Rückfragen beim Service Desk entfallen.
Wer wann was genehmigt hat und was tatsächlich gesetzt wurde, ist am Vorgang dokumentiert. Nach der vereinbarten Frist bekommt der Dateneigentümer automatisch eine Aufgabe zur Rezertifizierung.
KI im Service Desk
Beim Aufbau: Ihr Team legt den Change-Prozess im Editor an. Wer möchte, beschreibt ihn stattdessen dem Assistenten, etwa mit Risikoklassen, Genehmigung durch das Change Advisory Board, Wartungsfenstern und Rückfallplan. Der Assistent legt dann Datenmodell, Formulare, Ablauf und Rollen als Entwurf an. Ihr Team prüft jede Änderung und gibt frei. Der vorherige Stand lässt sich jederzeit wiederherstellen.
Im Alltag: Die KI schlägt aus dem Meldungstext eine Kategorie vor, fasst lange Ticketverläufe zusammen und beantwortet Fragen wie „Welche Prio-2-Störungen sind seit gestern offen?“. Sie arbeitet direkt mit Ihren Daten und hat dabei genau die Rechte der fragenden Person.
Angebunden wird sie mit Ihren eigenen Zugangsschlüsseln beim KI-Anbieter, auf Wunsch auch mit einem offenen Modell im eigenen Rechenzentrum. Eine gesonderte KI-Lizenz gibt es nicht.
Im Detail · Störung
Ein alltäglicher Fall und alles, was zwischen Meldung und Lösung passieren muss, ohne dass jemand daran denken muss. Uhrzeiten und Schwellen sind Beispiele aus einer Konfiguration.
Um 16:30 Uhr legt das überwachte Service-Postfach den Vorgang an und ordnet die meldende Person zu. Die KI schlägt aus dem Text die Kategorie „Netzwerk · VPN“ vor, der Service Desk bestätigt mit einem Klick.
Auswirkung und Dringlichkeit ergeben Priorität 2, Lösungsfrist vier Geschäftsstunden. Weil die Geschäftszeit um 17 Uhr endet, ist der Vorgang am Montagvormittag fällig und nicht am Freitagabend.
Der Vorgang ist mit dem Laptop der meldenden Person verknüpft, einschließlich Modell, Standort und Gewährleistung. Wie oft derselbe Gerätetyp betroffen ist, zeigt eine Auswertung auf demselben Datenbestand.
Bleibt der Vorgang unbearbeitet, erinnert die Plattform die zuständige Person und eskaliert danach an die Teamleitung. Wann das geschieht, legen Sie selbst fest.
Die Lösung steht am Vorgang, die meldende Person sieht den Stand im Portal, und aus der Lösung kann ein Wissensartikel werden. Beim nächsten Mal findet ihn der Assistent.
Ihr eigener Bereich
Auf nexxcite ist der IT-Service ein eigener Bereich: eine dunkle, kompakte Oberfläche für den Service Desk, eine Navigation mit Tickets, Changes, Assets und Wissen, eine Startseite mit den Vorgängen, deren Fristen knapp werden, und ein Service-Assistent, der ausschließlich IT-Daten kennt.
Personalakten, Bestellungen und Kundendaten sieht der Service Desk nicht. Für diese Rolle sind sie gar nicht vorhanden. Umgekehrt gilt dasselbe: Der Personalbereich sieht vom Service Desk nichts.
Rollen können andere einschließen: Der Second Level erbt alles vom First Level und bekommt die Change-Freigabe dazu.
Anbindung
Ein Service Desk ist auf seine Nachbarsysteme angewiesen. Diese Anbindungen gehören zur Plattform und werden konfiguriert, nicht programmiert.
Personen, Vorgesetzte und Gruppen aus dem Verzeichnis; Anmeldung über Ihren Identitätsanbieter.
Tickets aus dem Postfach, Benachrichtigungen und Rückfragen zurück an die meldende Person.
Überwachungssysteme legen Störungen an, andere Systeme fragen den Stand ab.
Inventardaten aus vorhandenen Werkzeugen, regelmäßig und überwacht.
Anhänge, Screenshots und Protokolle dort, wo Ihre Daten liegen sollen.
Zusätzliche Werkzeuge erweitern, was der Service-Assistent kann. Dabei gilt dieselbe Rechteprüfung.
Einwände
Wenn es ausreicht, gar nicht. Interessant wird nexxcite, sobald Assets mehr sein sollen als eine Kategorie, Fristen in Geschäftsstunden zählen müssen und genehmigte Berechtigungen auch automatisch umgesetzt werden sollen. Oder wenn Onboarding, Beschaffung und Audits sonst in weiteren Werkzeugen landen würden.
nexxcite gibt kein Prozessmodell vor, dem Sie folgen müssen. Ihr Team bildet Ihr Vorgehen im Editor ab. Auf Wunsch legt die KI aus Ihrer Beschreibung eine erste Fassung als Entwurf an, die Ihr Team prüft und freigibt. Wer sich an ITIL orientiert, baut genau das. Wer davon abweicht, bildet seinen eigenen Ablauf ab.
Die erste lauffähige Version entsteht direkt an Ihrem Prozess und nicht erst nach einem Lastenheft. Wir begleiten den ersten Prozess und schulen Ihr Team dabei.
Ihr Team. Neue Kategorien, geänderte Fristen, ein zusätzlicher Genehmigungsschritt: Das wird in einem Entwurf konfiguriert, freigegeben und lässt sich bei Bedarf zurücknehmen. Eine neue Softwareversion oder ein Termin mit einem Dienstleister ist dafür nicht nötig. Unser Ziel ist, dass Sie den zweiten Prozess ohne uns bauen.
Keine weitere Lizenz je Anwendung. Lizenziert werden die Plattform und die gleichzeitig angemeldeten Nutzer. Beliebig viele Anwendungen sind darin enthalten.
Sie liest genau das, was die fragende Person lesen darf. Die Rechteprüfung gilt für den Assistenten wie für jeden anderen Zugang. Je Assistent legen Sie fest, welche Datenbereiche er kennt. Mit eigenen Zugangsschlüsseln oder einem offenen Modell im eigenen Haus bestimmen Sie außerdem, wohin Daten überhaupt gehen.
Ja. nexxcite läuft als SaaS, in Ihrem eigenen Rechenzentrum oder in Ihrer privaten Cloud, auf Wunsch auf mehrere Server verteilt und hochverfügbar.
Live-Demo
Meist ist es der Berechtigungsantrag, die Verwaltung der Assets oder eine Frist, die sich nicht richtig berechnen lässt. Wir bauen ihn in der Demo mit Ihnen auf, nach Ihren Regeln, im Editor oder mit KI.